Kinh nghiệm “rút ruột” về bán hàng thời trang (Phần 2): Tư vấn và Chăm sóc khách hàng

Ở Phần 1, anh Chu Ngọc Cường đã chia sẻ về những điều kiện cơ bản và cách tiếp cận khách hàng trong bán hàng thời trang. Trong Phần 2 này, anh Cường sẽ tiếp tục bật mí cách làm sao tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo nhất dựa trên kinh nghiệm thực tế mà mình tích lũy được.

“Vì là kinh nghiệm “rút ruột” trong mấy năm làm hàng thời trang của mình nên khá dài, các bạn chịu khó đọc nhé!

TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO LÀ HAY?

Không hiểu do đâu mà mình thấy có một sự thật là ở Việt Nam, 10 người bán hàng thì có đến 9 người suốt ngày đau khổ về việc tìm khách hàng mới. Dường như người Việt không bao giờ nghĩ đến việc lôi kéo khách hàng cũ trở lại shop, dù việc đó dễ hơn rất nhiều, nhất là đối với dòng sản phẩm thời trang.

Trước hết, chúng ta hãy nhìn vào công thức này:

DOANH THU = LƯỢNG K/H TIỀM NĂNG x TỶ LỆ MUA x SỐ TIỀN MUA x SỐ LẦN MUA.

Công thức này không phải do mình nghĩ ra, mà thế giới tổng kết ra như vậy. Các bạn cứ ngẫm xem đúng không. Trong đó:

_ LƯỢNG K/H TIỀM NĂNG là số người mà ta tiếp cận được.

_ TỶ LỆ MUA HÀNG, tính theo % nghĩa là trong 100 người tiếp cận, có bao nhiêu người thực sự bỏ tiền ra mua (và trở thành K/H thực sự).

_ SỐ TIỀN MUA là giá trị trung bình của một đơn hàng.

_ SỐ LẦN MUA là trung bình số lần họ đến mua hàng của chúng ta.

Việc cứ cố gắng cày thật nhiều Ads (quảng cáo) để có khách chính là tăng LƯỢNG K/H TIỀM NĂNG. Nhưng thật ra để tăng LƯỢNG K/H TIỀM NĂNG thường tốn khá nhiều chi phí. Để tăng K/H TIỀM NĂNG gấp đôi, thường bạn cũng phải bỏ ra chi gấp đôi. Nhưng nếu bạn chịu khó tối ưu 3 yếu tố còn lại tỉ lệ gấp đôi, nhiều khi không hề tốn thêm tiền mà doanh thu của bạn dễ dàng tăng gấp 2x2x2 = 8 lần, bá đạo chưa?

Vì vậy ở Phần 2 này, mình xin đi vào chia sẻ vài mẹo để tăng gấp đôi 3 yếu tố phía sau, còn yếu tố đầu (LƯỢNG K/H TIỀM NĂNG) các bạn vui lòng đọc lại Phần 1 giúp mình nhé.

Chiến lược 1: Tăng tỉ lệ mua hàng

Hãy tưởng tượng có một khách hàng đang xuất hiện trên website hoặc đứng lơ ngơ trong cửa hàng. Câu hỏi là làm sao để giúp họ ra quyết định mua hàng?

_ Đầu tiên nhất, đơn giản nhất, hiệu quả nhất là SALE OFF (KHUYẾN MẠI). KHUYẾN MẠI có 2 kiểu một là giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, hai là giảm giá theo chương trình. Hầu hết các shop đều giảm giá sản phẩm, bản chất là đề giá niêm yết cao rồi giảm xuống, theo mình kiểu này bây giờ không còn hiệu quả lắm, vì khách hàng bị giá ảo nhiều nên họ rất cảnh giác. Do đó, nếu có giảm thì ta chỉ giảm khoảng 20% sản phẩm trong shop thôi, để cho khách hàng thấy là “Tôi đang SALE thật, chứ không phải SALE ảo”! Thay vào đó, mình vẫn để nguyên giá, nhưng có các chương trình như mua 2 tặng 1, giảm 15% tất cả đơn hàng, giảm cho khách mua từ 400K, FREESHIP… sẽ thu hút khách tốt hơn vì khách có cảm giác hời thực sự.

_ Kiểu thứ hai là tặng quà. Bên mình chủ yếu áp dụng hình thức này vì có 3 lợi ích. Một là giá niêm yết vẫn được đảm bảo, không cần sale xuống (khi xuống rồi sẽ rất khó lên trở lại). Hai là mình có thể thoải mái sáng tạo các loại quà tặng khác nhau, từ móc khóa, hộp quà, phụ kiện… cho đến “Ba con sói” cũng đem ra tặng được, không đợt nào giống đợt nào khiến khách hàng luôn hứng thú, còn nếu SALE thì loanh quanh cũng chỉ là giá tiền thôi. Ba là vì quà tặng đó mình mua giá gốc, hoặc tận dụng hàng tồn nên thật ra chi phí bỏ ra ít hơn SALE. Ví dụ: bạn tặng cái khăn (đang niêm yết 90K) khách rất khoái, nhưng thực ra mình nhập vào có 30K – 40K thôi.

_ Chiến thuật thứ 3 là dùng sự ĐẢM BẢO. Khách mua hàng online rất sợ những rủi ro như chất liệu không đẹp, mặc không vừa, màu không giống ảnh,v.v… Chúng ta hãy dùng những sự ĐẢM BẢO đánh bay tâm lý đó, và khiến họ thấy không còn phải lo ngại nữa như: Cho đổi trả thoải mái (shop chịu phí), Cam kết hoàn tiền hoặc hoàn 200% tiền nếu là hàng không chính hãng, hoặc chế độ Bảo hành dài hạn… tùy theo mặt hàng mà các bạn cần phân tích xem khách sợ gì nhất thì mình đánh vào đó. Và hãy nhớ là phải thực hiện cam kết nghiêm túc. Thỉnh thoảng sẽ có những đơn hàng bị trả lại, và các bạn không thu được gì, nhưng đừng nghĩ cạn như thế. Thực ra chúng ta đã được 2 thứ: Một là rất nhiều đơn hàng thành công khác, hai là niềm tin của một khách hàng tiềm năng, nhất định họ sẽ còn mua hàng của chúng ta trong tương lai nếu thấy shop uy tín.

_ Lợi hại là thế nhưng cả 3 chiến thuật nói trên đều thua hết một thứ đó là KỸ NĂNG TƯ VẤN. Cùng sản phẩm và khuyến mại nhưng một nhân viên tư vấn tốt có thể mang lại doanh thu gấp hàng chục lần nhân viên tư vấn kém. Đây cũng là nỗi khổ của nhiều chủ shop khi tự mình tư vấn thì bán được hàng, còn nhân viên tư vấn thì khách chạy hết. Nhưng mình xin nói về vấn đề quản lý nhân viên trong dịp khác, bây giờ chỉ nói về kinh nghiệm tư vấn thôi. Muốn TƯ VẤN tốt thì các bạn tham khảo mấy kinh nghiệm sau:

+ Thái độ nhiệt tình, niềm nở, trung thực: Nói về thái độ với khách hàng thì người Việt Nam mình phải tự nhận là tệ hại. Chuyện cãi khách hàng, chê bai khách, quên yêu cầu của khách, trốn tránh trách nhiệm,… diễn ra liên tục. Và mình xin nói thẳng là thái độ là điều các bạn không thể nào thay đổi nhân viên được đâu. Tốt nhất là chọn người có sẵn tính trách nhiệm, niềm nở, vui vẻ. Muốn biết thì thử. Kinh nghiệm xương máu của mình là nhân viên nào lễ phép, niềm nở được với shipper và bố mẹ của mình thì đó là nhân viên nên dùng.

+ Luôn sẵn sàng phục vụ 24/24: Phải liên tục nhắc nhân viên: chuông điện thoại kêu là tiền về. Nếu cần đặt luôn quả chuông hotline là “Tiền về, tiền về, nhấc máy lên!”. Khi đã cầm hotline thì phải sẵn sàng 2h đêm cũng chiến. Cứ tưởng tượng có người 2h đêm gọi bạn dậy để cho tiền thì ngán gì mà không dậy. Về website thì phải cài Livechat, dùng dịch vụ của tawk.to miễn phí mà lại có app mobile không lo mất khách ạ.

+ Cấm cãi khách hàng: luôn đồng thuận để lấy cảm tình, khách nói gì cứ đồng ý trước rồi giải thích sau.

+ Diễn đạt vấn đề theo hướng tích cực: Ví dụ bạn chữa bệnh, thay vì nói “Tôi chưa làm chết ai” thì bạn hãy nói “Tất cả bệnh nhân của tôi đều khỏi bệnh và khỏe mạnh”. Mọi vấn đề cần được nói theo lối tích cực. Cũng là 5 ngày giao hàng nhưng thay vì nói “Khoảng 5 ngày nữa bên chuyển phát mới giao hàng được”. Hãy nói “Chỗ anh thì chỉ 5 ngày là hàng đến nơi ạ”.

+ Dùng số đông để thuyết phục khách hàng: Người Việt lạ ở chỗ, chả biết đúng sai nhưng cứ đông người làm thì làm theo. Với các vấn đề khách phân vân, ví dụ: “Màu này có trẻ quá so với chị không em nhỉ?”, bạn hãy lấy số đông ra: “Không đâu chị ạ, bên em có nhiều khách lớn tuổi hơn mà vẫn chọn màu này, mới đầu trông hơi lạ mắt nhưng khi các chị ấy mặc lên trông sang lắm ạ”.

=> Nói về nghệ thuật TƯ VẤN bán quần áo thì 2 ngày không hết. Các bạn có tình huống nào khó thì comment bên dưới nhé.

Luôn tư vấn nhiệt tình và niềm nở với khách hàng.

Chiến lược 2: Tăng số tiền mua hàng

Cái này đơn giản hơn cả, nhưng các shop rất lười làm. Các bạn vào KFC ăn gà, sẽ thấy nhân viên KFC ai cũng được đào tạo mấy câu hỏi cửa miệng:

_ Bạn gọi đồ xong, họ hỏi có muốn dùng thêm gì không?

_ Bạn gọi thêm xong, họ hỏi bạn có muốn dùng combo không vì đang có khuyến mại?

_ Bạn gọi combo xong, họ hỏi bạn có muốn đổi khoai tây nhỏ sang khoai tây lớn không vì giá chỉ nhỉnh hơn chút xíu?

_ Bạn đổi khoai tây lớn xong, họ hỏi bạn có muốn thêm món tráng miệng không?

_ Bạn lại gọi đồ tráng miệng, sau đó họ hỏi bạn có thẻ thành viên chưa và có muốn làm thẻ không?

Tóm lại là bạn phải kiên định lắm thì mới giữ nguyên được quyết định mua ban đầu, còn nếu không kiểu gì số tiền của bạn chi ra cũng tăng lên gấp đôi, gấp rưỡi dự định.

Vì thế chả tội gì mà mình không học hỏi họ, làm ra các chiêu thức kiểu như:

_ Mua quần áo, giảm giá 50% phụ kiện.

_ Mua giày – giảm giá bít tất; Mua vest – giảm giá sơ-mi; Mua ví – giảm giá thắt lưng, v.v…

_ Bán hàng theo combo, theo set (giá ưu đãi so với mua lẻ).

_ Mua nhiều thì được tặng quà. Có người chỉ cần 2 chiếc quần lót, nhưng vì mua 4 được thêm 1 nêu cuối cùng họ về nhà với 5 chiếc.

_ Sau khi khách quyết định mua, luôn gợi ý mua thêm món nữa vì hàng mới về rất đẹp, đợt sau sợ hết.

_ Hỏi han khách để mở rộng nhu cầu như: có vợ (chồng) chưa? Có con chưa? Có chơi thể thao không? Có hay đi dự tiệc không?… Hỏi mãi rồi cũng trúng cái gì đó, và bạn gợi ý ngay: Vậy thì anh (chị) xem thêm dòng này hay lắm ạ.

_ Bán chéo thêm các sản phẩm của người khác, hoặc cộng tác với người có cùng tệp khách hàng. (Bên mình đã cung cấp bít tất cho rất nhiều cửa hàng bán theo lối này và khá hiệu quả vì bít tất chiếm diện tích ít, mỗi lần tiện khách mua vài đôi làm tăng thêm doanh thu của shop đó không kém một đơn hàng quần áo).

Chiến lược 3: Tăng số lần mua hàng

Người ta đã thống kê là chi phí kiếm một khách hàng mới gấp 4 lần chi phí bán lại cho khách hàng cũ, và mình thấy nó “chuẩn không cần chỉnh” luôn. Trong ngành thời trang này, có khi nó còn gấp 5, 7 lần. Khi đã tin tưởng shop thời trang nào, khách hàng sẽ có xu hướng mua tiếp ở shop đó. Nhưng khổ nỗi các shop toàn chú ý đến khách hàng mới, nhưng với khách cũ thì rất thờ ơ.

Một khách hàng cũ quay lại không chỉ mua thêm nhiều hàng, mà còn rủ thêm các khách hàng khác nếu ta biết cách thu hút. Ở đây mình xin chia sẻ vài chiến thuật cơ bản để tăng số lần mua hàng của khách như sau:

_ Việc đầu tiên là phải quản lý danh sách khách hàng. Muốn chăm sóc khách hàng cũ thì các bạn phải có contact của họ cái đã, tốt nhất là lưu đủ thông tin về: giới tính, chiều cao, cân nặng (bán online cái này rất có giá trị), địa chỉ, điện thoại và lịch sử mua sắm. Bây giờ hầu hết các phần mềm bán hàng đều có tính năng này, các bạn bỏ ra khoảng 200k/tháng dùng thoải mái.

_ Nhắc khách mua hàng. Nếu khách nào lâu không thấy mua, nhiều khi không phải vì họ chán mình, mà vì họ bận quá, hoặc họ quên mất shop mình. Vì thế nhất định phải nhắc lại, nội dung nhắc luôn là một khuyến mại hoặc thông tin hấp dẫn nào đó, chớ SPAM. Các bạn có thể dùng email, sms, Zalo, Facebook… nhiều cách để khéo léo nhắc khách nhớ đến mình.

_ Luôn có ưu đãi cho khách hàng cũ. Khách mua một lần cũng coi là khách quen, hãy giảm giá thêm cho họ. Các khách hàng thực ra rất khoái cảm giác được làm khách ruột, có ưu đãi riêng, nếu chủ shop nhớ được tên họ thì là tốt nhất.

_ Làm thẻ thành viên hoặc tích điểm. Tuy nhiên các bạn lưu ý hình thức thẻ cứng hiện nay khá bất tiện vì khách có nhiều thẻ, mình vẫn in một cái thẻ thật đẹp để khách mang về làm kỷ niệm, nhưng chỉ căn cứ vào số điện thoại hoặc email để quản lý thành viên là tốt nhất. Khi đi mua sắm khách khỏi phải mang thẻ theo.

_ Chủ động chat, xin feedback của khách hàng (bạn nào bán hàng qua Facebook thì làm việc này rất dễ), nếu họ chê thì xin lỗi, nói lần sau sẽ có ưu đãi, nếu khách khen thì vừa có feedback đăng lên page, vừa tiện đó nhờ khách giới thiệu cho bạn bè.

_ Tặng quà cho khách hàng nếu giới thiệu bạn bè đến. Cái này thực tế thường áp dụng được với các chị em công sở, vì cùng một cơ quan nên họ rất hay bàn tán với nhau về các địa chỉ ăn uống, mua sắm. Khi ai đó giới thiệu bạn bè đến, bạn vừa khuyến mại cho khách mới lại có quà tặng cho khách cũ thì cả 2 đều vui vẻ. Tất nhiên, ta sẽ mất thêm khoảng 5 – 10% của đơn hàng đó, nhưng đừng đắn đo vì ta vẫn có lãi. Cái dở của một số shop là cứ phải bỏ ra một chút là xót, mà không biết rằng bỏ 3 đồng, bạn thu về 10 đồng. Nếu không chịu bỏ thì lấy đâu ra 13 đồng để cho bạn ngồi xót. Nếu so với chạy Ads không ra đơn thì khuyến mại kiểu này ngon hơn rất nhiều.

_ Nhờ khách share ảnh lên Facebook, Instagram hoặc check-in để được giảm giá. Cái này cũng là một cách để họ nhớ về mình thôi, còn thực tế người Việt ít khi share thật lòng, có người còn được giảm giá xong xóa luôn. Nhưng không sao, vì giảm giá đó trong chiến lược của mình rồi, 10 sẽ được 3, 4 cái có hiệu quả các bạn ạ.

Hờ, phần này mình định viết ngắn cho các bạn dễ đọc, chẳng ngờ viết xong lại thấy dài lê thê. Các bạn thông cảm vì mình không phải là nghề viết, mình chỉ có nghề bán hàng thôi.

Nếu các bạn làm được khoảng 50% các gợi ý của mình thì mình tin là doanh thu đã tăng kha khá rồi. Thôi mình xin tạm dừng Phần 2 tại đây. Hẹn gặp lại các bạn ở Phần 3: KINH NGHIỆM THỰC TẾ VỀ CÁC SÀN TMĐT. Chúc các bạn làm ăn phát đạt!”

Theo Chu Ngọc Cường

Thành viên “Cộng đồng iSocial”

Đúng là bài viết khá dài phải không các bạn, nhưng chúng ta thật sự cám ơn anh Chu Ngọc Cường về những kinh nghiệm vô cùng mới mẻ và hữu ích trong bán hàng thời trang mà chưa từng có một trang báo mạng nào đề cập đến. Ngay khi nhận được chia sẻ tiếp theo như lời anh Cường hứa, Thitruongsi.com sẽ nhanh chóng tổng hợp và giới thiệu đến các bạn. Các bạn nhớ đón theo dõi nhé!